Service Level Agreement (SLA) ini berlaku secara eksklusif bagi pelanggan yang melakukan pembelian atau penggunaan layananan secara langsung, tanpa melalui pihak ketiga. SLA ini mengikat dan menetapkan ketentuan-ketentuan terkait kebijakan dan jaminan uptime, jaminan keamanan data, billing dan pembayaran, serta kebijakan refund.
Dalam konteks SLA ini, Hostingan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan yang disediakan sesuai dengan standar dan jaminan yang telah dijanjikan dalam dokumen ini. Pelanggan diharapkan memahami dan mematuhi ketentuan-ketentuan yang ditetapkan dalam SLA, sehingga tercipta hubungan yang saling menguntungkan dan terjalin dengan baik antara Hostingan dan pelanggan.
Ketentuan-ketentuan dalam SLA ini bersifat mengikat dan sah secara hukum, dan berlaku sejak pelanggan mulai menggunakan layananan dan berakhir pada saat layanan tersebut berakhir atau diakhiri oleh salah satu pihak. Pelanggan dianggap telah menyetujui dan menerima seluruh ketentuan dalam SLA ini dengan melakukan pembelian atau penggunaan layananan.

Jaminan Uptime

1. Kami memberikan jaminan uptime sebesar 99,95% untuk layanan Kami, dihitung berdasarkan satu bulan kalender.
2. Uptime dihitung dengan mengukur ketersediaan situs web pelanggan untuk diakses melalui Internet.
3. Jika uptime kurang dari 99,95% dalam satu bulan kalender, pelanggan berhak menerima kredit sesuai dengan tingkat kesalahan dalam uptime sesuai dengan tabel berikut:

• Uptime 99,0% – 99,94%: Kredit sebesar 5% dari biaya layanan bulanan pelanggan atau tambahan satu hari masa aktif layanan.
• Uptime 95,0% – 98,9%: Kredit sebesar 15% dari biaya layanan bulanan pelanggan atau penambahan 3 hari masa aktif layanan.
• Uptime kurang dari 95,0%: Kredit sebesar 40% dari biaya layanan bulanan pelanggan atau penambahan 7 hari masa aktif layanan.

1. Kredit hanya tersedia untuk pelanggan yang meminta kredit dalam waktu 5 hari setelah terjadinya masalah dengan uptime.
2. Kami tidak bertanggung jawab atas kegagalan layanan yang disebabkan oleh faktor di luar kendali Kami, termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, force majeure, kebakaran, serangan teroris, tindakan pemerintah, dan masalah dengan jaringan Internet global.
3. Kami berhak menghentikan layanan sementara untuk melakukan perawatan atau perbaikan pada sistem Kami. Kami akan memberikan pemberitahuan sebelumnya kepada pelanggan dalam hal ini.
4. Kami berhak melakukan pemutusan layanan jika pelanggan melanggar ketentuan dalam Service Level Agreement atau ketentuan lainnya yang berlaku.

Kami memberikan jaminan uptime 99,95% dalam SLA Kami, yang dihitung berdasarkan bulanan. Namun, Kami tidak akan memberikan jaminan uptime jika downtime disebabkan oleh hal-hal di luar kendali Kami, seperti keadaan darurat, gangguan internet yang diakibatkan oleh pihak ketiga, ataupun kejadian-kejadian yang tidak dapat diprediksi.

Selain itu, downtime yang disebabkan oleh maintenance atau perbaikan yang sudah diumumkan sebelumnya tidak akan dihitung dalam perhitungan uptime. Kami akan berusaha untuk memberikan pemberitahuan terlebih dahulu jika ada maintenance atau perbaikan yang diperlukan dan Kami akan berusaha untuk menyelesaikannya dalam waktu sesingkat mungkin agar pengaruhnya terhadap downtime dapat diminimalisir.

Jaminan Keamanan

Berikut adalah jaminan keamanan yang Hostingan berikan kepada pelanggan:

1. Penggunaan teknologi keamanan terbaru dan terbaik untuk mengamankan data pelanggan.
2. Sistem keamanan yang kuat untuk melindungi server dari serangan malware, virus, dan hacking.
3. Penggunaan firewall, enkripsi, dan sistem otentikasi ganda untuk mencegah akses tidak sah ke server dan data pelanggan.
4. Monitoring server secara real-time untuk mendeteksi dan merespon dengan cepat terhadap ancaman keamanan.
5. Tindakan pencegahan yang ketat untuk mencegah kehilangan atau pencurian data pelanggan, seperti backup data secara teratur dan penempatan server di lokasi yang aman.
6. Memberikan informasi dan rekomendasi keamanan kepada pelanggan untuk membantu melindungi akun mereka.

Kami berusaha untuk menjaga keamanan data pelanggan dengan baik, namun Kami tidak dapat menjamin 100% keamanan data karena faktor-faktor yang di luar kendali Kami. Oleh karena itu, Kami mendorong pelanggan untuk memperkuat keamanan akun mereka dengan menggunakan password yang kuat, tidak membagikan informasi akun mereka, dan tidak mengakses akun mereka dari jaringan yang tidak terpercaya.

Berikut adalah klausul pengecualian untuk jaminan keamanan pada SLA:

1. Kegagalan pada sistem keamanan yang disebabkan oleh tindakan pelanggan atau pihak ketiga yang tidak terkait dengan Hostingan.
2. Kegagalan pada sistem keamanan yang disebabkan oleh kejadian keadaan force majeure seperti bencana alam, perang, kerusuhan sipil, dan gangguan lainnya yang di luar kendali Hostingan.
3. Kerusakan atau kehilangan data yang disebabkan oleh pelanggan sendiri, termasuk tindakan yang melanggar aturan penggunaan atau kebijakan keamanan Hostingan.
4. Hostingan tidak bertanggung jawab atas kerusakan atau kehilangan data yang disebabkan oleh akses yang tidak sah, baik dari dalam maupun luar sistem Hostingan, termasuk akses yang dilakukan oleh pelanggan lain.
5. Hostingan berhak untuk menghentikan layanan dan menutup akun pelanggan yang terbukti melakukan tindakan yang melanggar kebijakan keamanan Hostingan.
6. Hostingan tidak bertanggung jawab atas adanya virus ataupun keylogger pada akun pelanggan yang terjadi karena akses yang dilakukan dari komputer publik atau jaringan yang tidak aman.

1. Pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa file atau direktori yang dihosting pada akun hostingnya tidak memiliki permission all read write (mode 777), yang dapat mengakibatkan penyalahgunaan atau kerentanan keamanan.
2. Pelanggan tidak diperkenankan menggunakan script atau aplikasi yang berisiko keamanan tinggi atau telah diketahui sebagai bug, dan jika ditemukan, Hostingan berhak untuk meminta pelanggan untuk menghapus atau menonaktifkan script tersebut demi menjaga keamanan layanan secara keseluruhan

Dalam kondisi-kondisi di atas, Hostingan tidak akan memberikan kompensasi apapun kepada pelanggan terkait dengan kegagalan sistem keamanan atau kehilangan data yang terjadi.

Jika terjadi pelanggaran keamanan pada server Hostingan yang mengakibatkan kerusakan atau kehilangan data pelanggan, Kami akan segera memberitahu pelanggan dan memberikan informasi mengenai tindakan yang sedang Kami lakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Kami juga akan memberikan bantuan teknis dan kompensasi sesuai dengan kebijakan Kami.

Kebijakan Billing & Pembayaran

Berikut adalah ketentuan dan klausul-klausul terkait dengan kebijakan Billing & Pembayaran yang berlaku dalam Service Level Agreement (SLA) Hostingan:

Pemrosesan Pembayaran

1. Hostingan akan memproses pembayaran pelanggan sesuai dengan jadwal penagihan yang telah ditentukan.
2. Pelanggan wajib membayar tagihan tepat waktu dan penuh sesuai dengan kesepakatan yang telah disetujui.
3. Apabila terjadi keterlambatan pembayaran, maka pelanggan akan dikenakan denda dan layanan yang digunakan dapat dinonaktifkan.

Jaminan Pembayaran

1. Hostingan memberikan jaminan bahwa harga layanan yang ditawarkan pada saat pembelian akan tetap berlaku selama periode kontrak yang telah disepakati.
2. Hostingan juga menjamin bahwa tidak akan ada biaya tersembunyi atau biaya tambahan yang tidak disepakati.

Perubahan Harga Layanan

1. Hostingan dapat melakukan perubahan harga layanan yang ditawarkan, namun harus memberikan pemberitahuan terlebih dahulu kepada pelanggan.
2. Pelanggan berhak untuk menolak perubahan harga tersebut dan dapat membatalkan layanannya jika perubahan harga dianggap tidak sesuai dengan kesepakatan awal.

Klausul Tambahan terkait dengan kebijakan Billing & Pembayaran:

1. Pihak Hostingan akan mengirimkan invoice ke alamat email yang terdaftar di akun Hostingan saat 14 hari sebelum tanggal jatuh tempo invoice.
2. Pelanggan diharapkan untuk memeriksa email secara rutin dan memberitahukan pihak Hostingan apabila ada perubahan alamat email atau terdapat masalah dalam pengiriman email invoice.
3. Layanan yang disuspend karena keterlambatan pembayaran dapat diaktifkan kembali dengan tambahan biaya pengaktifan kembali dan biaya berlangganan.
4. Pihak Hostingan tidak bertanggung jawab atas kerugian yang timbul akibat layanan yang telah disuspend karena keterlambatan pembayaran.
5. Pihak Hostingan tidak memberikan jaminan backup pada Layanan yang telah dibatalkan atau suspend dikarenakan keterlambatan pembayaran. Oleh karena itu, disarankan agar pelanggan selalu melakukan backup secara rutin untuk menghindari kehilangan data.
6. Jika status invoice tidak berubah dalam waktu 7 hari sebelum jatuh tempo, maka pelanggan dapat mengkonfirmasi ulang melalui tiket (https://my.Hostingan.id/submitticket.php) atau Livechat yang tersedia di halaman utama Hostingan.
7. Pihak Hostingan tidak bertanggung jawab atas tagihan invoice yang belum dikonfirmasi. Konsekuensi dari hal tersebut, seperti Domain Expired hingga tidak bisa diperpanjang.

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Pada saat pelanggan menggunakan layanan dari Hostingan, Kami memberikan jaminan bahwa layanan yang diberikan akan memenuhi standar kualitas dan kinerja yang telah disepakati dalam Service Level Agreement (SLA). Namun, apabila terjadi kegagalan jaminan dalam SLA, pelanggan berhak untuk mengajukan klaim.

Kegagalan jaminan dapat terjadi apabila layanan mengalami gangguan atau tidak berfungsi sesuai dengan standar yang telah ditentukan dalam SLA Hostingan. Jika pelanggan mengalami masalah dengan layanan dan telah mengikuti prosedur yang telah ditetapkan dalam SLA namun masalah tersebut masih belum terselesaikan, maka pelanggan dapat mengajukan klaim atas kegagalan jaminan.

Untuk mengajukan klaim atas kegagalan jaminan, pelanggan harus mengirimkan laporan tertulis yang berisi rincian tentang masalah yang dialami, waktu dan durasi masalah terjadi, dan tindakan yang telah diambil untuk menyelesaikan masalah. Laporan klaim harus disampaikan ke halaman ticket support yang telah ditentukan dalam SLA Hostingan dalam waktu 5 hari sejak terjadinya kegagalan jaminan.

Setelah menerima laporan klaim, tim Hostingan akan melakukan investigasi terhadap masalah yang dialami oleh pelanggan. Apabila kegagalan jaminan memang terbukti terjadi, maka Kami akan memberikan kompensasi kepada pelanggan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam SLA Hostingan.

Kompensasi yang diberikan dapat berupa kredit untuk layanan yang akan datang, atau layanan tambahan secara gratis. Namun, apabila pelanggan tidak mengajukan klaim atas kegagalan jaminan dalam waktu 5 hari sejak terjadinya kegagalan, maka pelanggan dianggap telah menyetujui bahwa tidak terdapat kegagalan jaminan dalam layanan yang diberikan.

Demikianlah ketentuan klaim atas kegagalan jaminan dalam SLA Hostingan. Kami berkomitmen untuk memberikan layanan yang berkualitas dan siap membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah yang terjadi.

Kebijakan Refund

Berikut adalah ketentuan refund yang berlaku dalam Service Level Agreement (SLA) Hostingan:

1. Proses refund hanya dapat dilakukan jika pelanggan mengirimkan Request refund melalui tiket yang tersedia di halaman akun Hostingan.
2. Jumlah refund minimal adalah Rp100.000. Untuk refund di bawah nominal tersebut, Kami akan mengembalikan dana melalui deposit di akun pelanggan dan dapat digunakan untuk pembayaran selanjutnya.
3. Jika refund dilakukan karena kesalahan transfer oleh pelanggan, maka akan dikenakan biaya administrasi sebesar Rp10.000.
4. Kami tidak dapat melakukan refund jika pembayaran yang telah dilakukan telah berlangsung selama lebih dari 3 hari.

Catatan: Ketentuan refund ini tidak berlaku jika terdapat perjanjian kontrak yang berbeda antara Hostingan dan pelanggan.

Segala sengketa atau perselisihan yang timbul akibat kebijakan pengembalian dana akan diselesaikan secara damai dan melalui mediasi yang dilakukan oleh pihak yang berwenang. Dengan mengakses dan menggunakan layanan Kami, pelanggan dianggap telah membaca, memahami, dan menyetujui SLA Kami. Kami akan selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik, namun jika ada pelanggaran dari SLA Kami, pelanggan berhak untuk mendapatkan kompensasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.