Ada kenyataan baru yang menakutkan saat ini: Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya.

Dengan begitu banyak perusahaan yang menawarkan produk serupa, tidak banyak yang bisa menghentikan pelanggan untuk meninggalkan satu merek untuk merek lain pada waktu tertentu.

Misalnya, suatu hari Anda bisa menggunakan Dropbox untuk menyimpan file, dan kemudian dengan mudah beralih ke Google Drive di hari berikutnya. Mengapa? Kedua produk ini menawarkan solusi yang sebanding, dinilai baik oleh pelanggan mereka dan dikenal unggul di pasar karena berbagai alasan.

Jadi mengapa harus beralih?

Jawabannya sering kali tidak terletak pada produknya, melainkan pada pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan merek tersebut. Banyak perusahaan yang terlalu memfokuskan upaya pemasaran mereka dalam memperoleh pelanggan baru dan gagal memperlakukan pelanggan yang sudah ada dengan semangat yang sama.

Pola pikir pemasaran pelanggan

Beberapa tahun yang lalu, saya mendapati diri saya memperdebatkan gagasan bahwa pemasaran adalah tentang menghasilkan permintaan dengan salah satu kolega saya. Dari perspektif pemasar akuisisi atau permintaan, ini masuk akal. Anda memang membutuhkan mesin permintaan untuk membawa orang ke saluran Anda. Ini tidak akan pernah berubah.

Tetapi ada masalah dengan memperlakukan pemasaran hanya sebagai alat untuk menghasilkan permintaan. Pelanggan lama tidak ingin pemasar mencoba menjual produk kepada mereka — mereka sudah membeli! Mereka ingin tahu bagaimana Anda memberikan nilai kepada mereka saat mereka mengalami periode penjualan yang sulit atau saat tiba waktunya bagi mereka untuk memperluas operasi dan tumbuh.

Untuk mempertahankan pelanggan tersebut, pemasar harus menghasilkan nilai di setiap titik kontak.

Kenali pelanggan Anda

Untuk memahami perilaku pembelian unik pelanggan, anda harus melampaui persona dan karakter fiksi. Alih-alih mengasumsikan niat pelanggan, pertimbangkan untuk menggunakan kerangka Kerja yang Akan Dilakukan untuk memetakan semua bagian dari perjalanan pembeli.

Pengetahuan pelanggan yang hebat sama berharganya dengan pengetahuan produk yang hebat. Ketika bisnis dapat berempati dan menunjukkan bahwa mereka memahami kebutuhan pelanggan mereka, mereka akan mendapatkan keuntungan dari peningkatan retensi dan aktivasi dalam produk yang sebenarnya.

Ambillah contoh pandemi global yang sedang terjadi saat ini. Penelitian mungkin menunjukkan bahwa pelanggan membutuhkan bantuan untuk mengelola masuknya pesan sosial merek mereka yang tiba-tiba dan menggunakan alat untuk mendengarkan dan menampilkan tema yang relevan dengan industri mereka. Mengetahui hal ini, anda dapat menyesuaikan konten yang dibagikan dengan pelanggan untuk mencerminkan kebutuhan akan petunjuk dan praktik terbaik untuk menavigasi sosial selama krisis. Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda mendukung mereka dan dapat memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk berhasil dalam situasi apa pun.

Dukungan adalah kunci pertumbuhan berkelanjutan

Semakin Anda mengenal pelanggan Anda, semakin banyak Anda akan belajar tentang apa yang mendorong mereka untuk terus kembali dan apa yang akan membuat mereka ingin beralih pergi.

Memberikan pengalaman pertama yang baik, serta dukungan berkelanjutan, sangat penting untuk menjaga pelanggan agar tidak pergi. Sebagai pemasar, semakin kita dapat membantu pelanggan kita mengatur produk dengan benar dan menemukan nilai dari awal, semakin cenderung pelanggan untuk tetap bersama kita.

Lampaui pendaftaran pertama

Sebagai pemasar, pekerjaan anda tidak berakhir setelah pendaftaran pertama. Sangat penting bagi anda untuk memikirkan cara dalam melibatkan orang-orang dengan baik setelah masa uji coba atau berisiko menghabiskan seluruh waktu Anda untuk menggantikan pelanggan yang kehilangan minat setelah sebulan.

Bicaralah dengan pelanggan Anda dan berinvestasilah untuk mengetahui apa yang membuat mereka tergerak dan mengapa. Selalu mencari cara untuk terus memberikan nilai kepada setiap pengguna dan tanyakan pada diri sendiri bagaimana Anda ingin diperlakukan sebagai pelanggan.