Jika Anda sebelumnya pernah melakukan survei konsumen, meninjau masukan pelanggan, atau pernah terlibat dalam grup fokus, tidak mengherankan bagi Anda bagaimana cara mengetahui informasi ini.

Dalam artikel ini, kita akan melihat 7 alasan utama mengapa keterlibatan pelanggan reguler membantu mengembangkan bisnis dalam segala bentuk dan ukuran, dan bagaimana Anda dapat memanfaatkan umpan balik dan tanggapan survei Anda saat Anda menerimanya.

1. Pelanggan Anda Membayar Tagihan

Hanya karena Anda menghabiskan sebagian besar waktu untuk menyempurnakan bisnis Anda, tidak berarti Anda sepenuhnya objektif mengenai kualitas penawaran Anda, juga tidak berarti Anda akan melihat setiap potensi peluang yang Anda miliki. Di sinilah pelanggan Anda masuk!

Pengunjung situs web Anda, penggemar media sosial, dan pelanggan telah tertarik pada apa yang Anda lakukan. Oleh karena itu Anda memiliki peluang besar untuk mempelajari apa yang menurut mereka Anda lakukan dengan baik, dapat ditingkatkan, atau menjadi peluang bagi Anda. Jika cukup banyak orang yang mengatakan hal serupa, Anda harus mempertimbangkan untuk mengambil tindakan.

Jika tidak, kemungkinan besar kejadiannya adalah pelanggan Anda akan mencari layanan ini di tempat lain. Karena Anda sudah mendapatkan perhatian dari orang-orang ini, Anda memiliki posisi yang bagus untuk menawarkan layanan yang mereka inginkan atau meningkatkan layanan yang sudah Anda tawarkan. Sehingga meningkatkan pembelanjaan berkelanjutan mereka.

2. Banyak Pilihan Online

Jika Anda tidak memberikan apa yang mereka cari kepada pelanggan, kemungkinan besar mereka akan mencarinya di tempat lain. Sedemikian rupa sehingga 86% pelanggan yang menerima layanan pelanggan yang buruk dari Anda, akan berhenti berbisnis dengan Anda.

Layanan pelanggan adalah layanan siklus penuh yang mencakup mendengarkan pendapat pelanggan Anda dan memastikan perjalanan mereka dari menjelajahi layanan Anda hingga check-out semudah mungkin. Dengan semua pilihan yang berbeda secara online, Anda harus kompetitif di semua area bisnis Anda. Baik itu meningkatkan layanan yang ada atau menambahkan yang baru, pelanggan Anda adalah orang-orang terbaik yang dapat memberi tahu Anda apakah Anda mengikuti atau tidak.

3. Mendapatkan Pelanggan Baru Meningkatkan Biaya

Pernahkah Anda bertanya-tanya berapa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru vs. berapa biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada? Hampir 7 kali lipatnya! Begitu banyak organisasi yang mengabaikan basis pelanggan mereka yang ada untuk mencari peluang baru, dan lupa bahwa pelanggan mereka yang telah berbaik hati memberikan bisnis mereka kepada Anda.

Sekarang tidak ada yang menyarankan bahwa mencari pelanggan baru hanya membuang-buang waktu, tetapi berfokus pada peningkatan pengeluaran pelanggan yang ada jelas merupakan sesuatu yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan masukan pelanggan. Ketika probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%, dibandingkan dengan 5-20% untuk pelanggan baru, Anda akan marah untuk tidak melakukannya.

4. Review Dapat Membangun Atau Menghancurkan Anda

Kebenaran yang menyedihkan namun menarik tentang umpan balik pelanggan online adalah bahwa untuk setiap ulasan negatif tentang layanan Anda yang Anda terima secara online, ulasan ini akan menjangkau sekitar dua kali lebih banyak orang dibandingkan dengan ulasan positif.

Dengan mengingat hal ini, Anda perlu memastikan bahwa Anda menggunakan masukan pelanggan untuk mencegah ulasan negatif tentang Anda secara online. Umpan balik pelanggan yang Anda terima perlu ditindaklanjuti. Jika tidak, Anda akan menghadapi semakin banyak masukan negatif yang tidak dapat Anda kelola. Namun, perlu diingat bahwa jika seseorang memposting secara negatif tentang Anda secara online, 51% dari orang-orang ini akan bereaksi positif terhadap Anda jika Anda menyampaikan masukan mereka secara langsung.

5. Manfaatkan Peluang Anda

Tahukah Anda bahwa 79% orang yang memberikan umpan balik negatif kepada perusahaan mengabaikan umpan balik mereka? Aduh, itu banyak sekali pelanggan yang pemarah. Sebagai sebuah organisasi, ini adalah peluang besar bagi Anda untuk mengungguli pesaing Anda dan memberikan layanan yang jauh lebih baik.

melalui survei berbasis email biasa, penggunaan tab umpan balik pelanggan di situs web Anda, dan menerapkan tinjauan konversi situs web yang kuat di seluruh situs Anda.

6. Butuh Waktu Untuk Mendapatkan Penjualan Tersebut

Anehnya, hanya 30% dari pengunjung situs web pertama kali melakukan pembelian di situs e-niaga. Ini mungkin menjelaskan mengapa grup pengguna ini hanya menghabiskan sekitar 2,5 menit di sebuah situs, sementara pengunjung yang kembali menghabiskan lebih dari 5 menit. Namun, jangan berkecil hati jika Anda melihat pengunjung situs Anda tidak melakukan pembelian untuk pertama kalinya.

Jika Anda melakukan semuanya dengan benar, ada kemungkinan besar mereka akan kembali dan akan melakukan pembelian. Jika proses pembayaran Anda mudah dinavigasi. Dengan tingkat drop-out selama check-out yang umumnya sangat tinggi di sebagian besar situs, ini adalah titik fokus utama di mana survei pelanggan dan studi kegunaan dapat membantu.

7. Gunakan Data Anda yang Dikumpulkan

Sungguh menakjubkan melihat begitu banyak organisasi melakukan hal yang benar dan mengumpulkan masukan pelanggan, namun gagal menggunakan data masukan tersebut dalam bisnis mereka. Kadang-kadang bisa jadi tidak menyenangkan atau mahal untuk mengenali apa yang Anda lakukan tidak benar, tetapi ingat betapa besar perbedaan yang dapat dibuat oleh perubahan kecil pada keuntungan Anda.

Umpan balik pelanggan reguler adalah alat bisnis terjangkau yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan penawaran pemasaran dan layanan Anda. Jadi, lain kali Anda melihat sesuatu yang negatif terjadi dengan kinerja situs web, penjualan, atau ulasan online Anda; tanyakan pada diri Anda, bagaimana saya bisa mengubah tren ini dan menawarkan layanan yang lebih baik kepada pelanggan saya? Jawabannya? Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda dan tindak lanjuti umpan balik itu sesegera mungkin.